»Hej, jaz sem Anna. Dobrodošli v Life Simplified. Kako vam lahko pomagam?« vas Gorenjeva virtualna asistentka pozdravi na spletni strani. Še prej vam pomaha. Anna je že od leta 2017 del prodajne ekipe, do danes pa so jo pomembno nadgradili in preusmerili iz svetovalke pri nakupu v svetovalko uporabnikom, katere cilj je predvsem razbremenitev klicnega centra. »Pravi učinek se bo pokazal, ko bomo bota letos implementirali na več novih straneh z visokim prometom«, pravi Vladimir Nardin, vodja digitalnega marketinga v Skupini Gorenje, ki smo ga povprašali o Anninih prvih letih v podjetju ter digitalnih novostih prodajnega procesa, ki jih razvijajo.
Že leta 2017 ste v svojo prodajno ekipo vključili Anno. Kako so jo sprejeli potrošniki?
Prva verzija je pritegnila veliko zanimanja, vendar glede uporabniške izkušnje ni izpolnila pričakovanja uporabnikov, saj je omogočala samo tako imenovani “vodeni pogovor”. To pa je običajno tudi prva stopnja pri razvoju botov.
Kaj vse Anna ve in zna? Kako ste jo do danes »izboljšali«?
Anna je najprej pomagala pri nakupu, prva nadgradnja pa je omogočila bolj naraven način pogovora z razumevanjem zahteve na osnovi ključnih besed in konteksta. To je tudi za naprej največji izziv, saj izboljšave razumevanja zahtevajo neprestano učenje bota, izboljšavo algoritmov, nove vsebine ter integracije z zalednimi sistemi in storitvami partnerjev.
Druga pomembna nadgradnja je bila podpora za servis, ki je takoj pokazala da je avtomatizacija podpore s pomočjo bota lahko veliko bolj učinkovita od avtomatizacije prodaje.
Na koliko različnih povpraševanj dnevno odgovori in kako se to spreminja v času (od uvedbe)?
Začeli smo z nekaj uporabniki na dan, danes pa bota na slovenski strani uporablja dnevno v povprečju 70 uporabnikov, ki izvedejo 100 pogovorov, ki so večinoma povezani z vprašanji za podporo. Trend pa neprestano raste. Pravi učinek se bo pokazal, ko bomo bota letos implementirali na več novih straneh z visokim prometom. Obenem načrtujemo nadaljnje izboljšave, ki bodo bota naredile še bolj pametnega in uporabnega. Cilj je več tisoč pogovorov dnevno, čim večji delež rešenih zahtev s pomočjo bota ter bistvena razbremenitev klicnega centra.
Katere digitalne novosti je Gorenje v zadnjem času še uvedlo v svoj prodajni proces?
Največja novost bo lansiranje povezljivih kuhinjskih aparatov z novo platformo ConnectLife ter novimi digitalnimi storitvami za našo premijsko blagovno znamko Atag konec marca na Nizozemskem. Obenem razvijamo povezljive aparate za vse produktne skupine, kar pomeni popolnoma novo obdobje v zgodovini Gorenja. Pametni gospodinjski aparati bodo v roku 5-ih let postali nekaj običajnega, prodajali jih bomo na vseh trgih, njihova uporaba pa bo varna in enostavna.
S pomočjo avtomatizacije bodo aparati znali poskrbeti zase, komunicirali bodo med sabo in razumeli govorne ukaze. Pod blagovno znamko Hisense pa pametne TV-aparate ter klimatske naprave že prodajamo na več trgih.
So te novosti vaša konkurenčna prednost ali nujnost?
Pametne naprave in digitalne storitve so svetovni trend, ki ga narekujejo digitalni giganti in z navdušenjem sprejemajo potrošniki. Tudi v naši industriji vsi konkurenti razvijajo pametne aparate, torej to postaja del uporabniške izkušnje pri gospodinjskih opravilih in nujnost za vse proizvajalce aparatov za dom.
Konkurenčna prednost pa so lahko nove digitalne storitve, ki omogočajo uporabniku, da skupaj z odličnim aparatom dobi še veliko več. Med gledanjem TV lahko npr. preko zvočnega ukaza izbere priljubljen recept, s pomočjo kamere v hladilniku preveri, ali ima sestavine, pošlje recept preko TV ali telefona v pečico, ki samodejno določi parametre za peko, hrano pripravi po video navodilih, ko se na hitro odpravi po opravkih na pametnem ogledalu, preveri promet na poti, ob izhodu iz stanovanja pa pametna ključavnica izključi vse aparate …
Kaj pa načrtujete za bližnjo prihodnost?
Najprej zelo atraktivno vinsko omaro, ki bo integrirana z Vivino bazo vin ter asistenti za govorno upravljanje, novo platformo ConnectLife, ki bo podpirala pametne aparate vseh blagovnih znamk celotne skupine Hisense, nove pametne TV-aparate z operacijskim sistemom VIDAA in številnimi novimi vsebinami ter nove pametne aparate iz različnih kategorij.
Leta 2018 je Gorenje prevzelo kitajsko podjetje Hisense. Lahko izpostavite nekaj primerov digitalizacije pred- in po-prodajnih storitev na Kitajskem, ki so vas najbolj navdušile/presenetile oz. o uvedbi katerih razmišljate v Gorenju?
Kitajska je zelo digitalizirana in hitro uvaja najnovejše tehnologije. Papirnati denar praktično izginja, plačila se izvajajo preko telefona, v hotelih se identificirate s pomočjo prepoznavanja obraza, na letališčih se uvajajo roboti, tovarne so avtomatizirane.
Če pogledamo bolj praktično, bomo rešitve, ki jih razvijamo pod blagovno znamko Hisense (TV-aparate, pametne ključavnice, kamere in varnostne sisteme, klimatske naprave …) združili z rešitvami, ki jih razvijamo pod blagovno znamko Gorenje (gospodinjski aparati za kuhinjo, kopalnico …) v skupne rešitve za pametni način življenja z enotno IoT platformo ConnectLife.
