Dr. David Đukić, direktor Inštituta za profesionalno prodajo, o pomenu ustreznega reševanja pritožb in reklamacij strank
7. novembra 2019 bo v organizaciji Akademije Finance potekal seminar Težavne stranke in reševanje reklamacij. Ravno reševanje reklamacij je zelo pomemben dogodek, od katerega je odvisno, ali bo vaša stranka prešla h konkurenci. Zato je še toliko pomembneje, da se zavedamo pomena njihovega ustreznega reševanja, imamo za to predpisan postopek, ki je transparenten in nedvoumen, ter poznamo ustrezne tehnike in pristope k strankam.
O tej temi smo se pogovarjali z enim vodilnih strokovnjakov na področju managementa prodaje v Sloveniji, dr. Davidom Đukićem, direktorjem Inštituta za profesionalno prodajo.
Dr. Đukić, pravite, da je reklamacija izdelka ali storitve lahko za podjetje tudi darilo?
Na prvi pogled reklamacije in pritožbe predstavljajo predvsem komunikacijske zaplete, obvladovanje težavnih strank in dodatne stroške odpravljanja reklamacije. Ta del zagotovo ne predstavlja nobenega darila za podjetje. Po drugi strani predstavljajo reklamacije in pritožbe dragoceno povratno informacijo iz prve roke. Različne študije kažejo, da se pritoži manjše število strank, zato postanejo te stranke neke vrste glasniki vseh, ki so nezadovoljni z našo storitvijo ali izdelkom. S tem pa nam jasno kažejo ne tista področja, ki jih moramo izboljšati, če želimo, da nam stranke ostanejo zveste. Podjetja, ki razumejo reklamacije kot darilo, naredijo tudi ta drugi korak, zagotovijo odpravo napak in vrzeli v kakovosti ter si tako zagotovijo bolj zveste stranke.
Kako ugotoviti, kdaj neko reklamacijo podaja stranka v dobri veri in kdaj gre za koristoljubno osebo? Ali in kako v takšnem primeru spremenimo pristop?
Prodajalci, servisni sprejemniki in drugi, ki prejemamo reklamacije, pogosto veliko energije vlagamo v to, ali imamo pred seboj človeka s poštenimi nameni, ali pa koristoljubneža, ki želi na naš račun priti do neupravičenih koristi. Zanimiva študija je pokazala, da je zgolj 3 % ljudi v razvitem svetu nepoštenih. Zato je veliko bolj kot to, kako odkrivamo teh 3 % ‘barab’, pomembno to, kako zagotoviti, da nam ostane ostalih 97 % poštenih, a nezadovoljnih strank še naprej zvestih.
Seveda pa obstajajo predvsem nebesedni znaki, ki lahko nakazujejo na to, da nameni stranke niso najbolj pošteni. Za te stranke je pomembno, da imamo predpisan postopek, ki je transparenten in nedvoumen. Tako lahko tudi lažje argumentiramo, zakaj neko pritožbo ali reklamacijo nismo priznali. Ne smemo pozabiti, da za zadovoljstvo strank, ki se pritožijo, ni ključno to, ali smo ugodno rešili pritožbo. Bolj pomembno je, kako smo reševali pritožbo ali reklamacijo. Povedano drugače – proces reševanja reklamacije ima večji vpliv na zadovoljstvo strank kot dejstvo, ali je bila reklamacija rešena uspešno ali ne.
Stranke so v mnogo primerih, ko podajajo reklamacije, tudi razburjene. Kako pristopiti k tem strankam, ki ne sprejemajo argumentov?
Pristopov k razburjeni stranki je več. Ključno je, da pridemo do skupnega jezika preden začnemo postopek reševanja reklamacije. Zato je naša naloga najprej, da obvladamo jezo stranke. To naredimo tako z nebesedno kot besedno komunikacijo. Zelo pomembno je, da vemo, katere besede ne smemo uporabljati, da še dodatno ne podžgemo konflikta in jeze stranke. S preprostim orodjem odkrijemo, kdaj je stranka pripravljena na konstruktivni pogovor. Ko se stranka pomiri, pa lahko začnemo reševati reklamacijo.
Za konec: Lahko delite z bralci kak realen primer še posebej zahtevne reklamacije in njenega uspešnega reševanja?
Ta je malce daljši, a nadvse zanimiv: V zdravilišču, v katerem smo bili v splošnem zelo zadovoljni, se je zadnji dan zgodil »incident«. Naključje je hotelo, da sta morali moji hčerki, stari 11 in 12 let, sami na kosilo. Ker kosilo ni bilo vključeno v storitev, sem šel prej do natakarja in mu razložil, da bosta prišli hčerki na penzionsko kosilo ter ga povprašal, ali jaz podpišem račun, ali ga lahko sami. Prijazen natakar je dejal, da mu je vseeno. Ker nisem vedel, kaj bosta dekleti pili, sem natakarja obvestil, da bosta sami podpisali račun. Natakar mi je tudi potrdil, da je cena otroškega kosila 9 EUR.
Kaj se je zgodilo, ko sta dekleti prišli na kosilo? Dobili sta račun za dvakrat po 15 EUR, kar je cena za kosilo za odraslega (starejšega od 16 let). K sreči je moja hčerka pravočasno odreagirala in se pritožila. Odziv natakarja ob reklamaciji je bil najmanj neprofesionalen. Po vztrajanju hčerke je le popravil račun. O tem, kako bi moral odreagirati natakar je nepotrebno zgubljati besede – verjetno je dobro nagrajen od prodanih kosil in je bil jezen, ker je bil ob del provizije, temu primerno pa se je tudi vedel. Bolj zanimiva je reakcija v recepciji ob moji pritožbi.
Dve uri kasneje smo se odjavili. Receptorki povem, da sem bil v splošnem zelo zadovoljen, zato me je incident še toliko bolj zmotil. Prvi odgovor receptorke je bil: »Koliko so pa otroci stari?« Tukaj je receptorka naredila najbolj pogosto napako, ki jo delamo tisti, ki rešujemo pritožbe in reklamacije. Postavila se je v kožo svojega natakarja, ne pa v mojo kožo. To je enako, kot če pridem reklamirat tiskalnik in me najprej vprašajo, ali uporabljam originalne kartuše; ali ko pridem reklamirat telefon in me vprašajo, kolikokrat mi je padel na tla itd. Čeprav so ta vprašanja čisto legitimna, me kot stranko zelo razjezijo, če receptorka že v štartu išče izgovore, namesto da bi prevzela odgovornost.
Gospa je potem prijazno dejala: »Zagotovo se je natakar zmotil. Saj veste, se dogaja vsem nam, da delamo napake. Zagotovo tega ni naredil nalašč.« In tako naprej. Njeno opravičevanje je trajalo skoraj deset minut. Potem pa sem jo prosil, če mi kot nadomestilo za to lahko omogoči brezplačno parkiranje. Odgovor je bil pričakovan – za to bi morala vprašati šefico, ki pa je ni bilo. Ko sem rekel, da bom počakal šefico, pa mi je »na svojo roko« dala kuponček za izhod iz garaže.
S samo malce drugačno gesto bi bilo moje zadovoljstvo na koncu znatno boljše. Poglejmo, kaj bi mnogo bolj pogrelo moja ušesa in srce: »Gospod, v mojem imenu in imenu našega zdravilišča se opravičujem za ta dogodek. To ni dopustno in poskrbela bom, da bodo o tem obveščeni moji nadrejeni. Ker bi želela, da greste iz našega hotela brez grenkega priokusa, bi vam dala kupon za brezplačno parkiranje. Ali bi vas ta gesta zadovoljila?«
Dr. Đukić je predavatelj seminarja Težavne stranke in reševanje reklamacij, ki bo 7.11.2019 v Ljubljani. Več informacij najdete na spletni strani tega dogodka.
