Pomembno je, da so prodajniki znamka, ki ji stranke zaupajo

Barbara Hauptman Tomšič je direktorica oglaševalsko izobraževalne agencije Eter. Prepričana je v pomen prodajnega svetovalca kot znamke, ki ji stranke zaupajo, in da to predstavlja izključno prednost ne le za samega prodajalca, ampak tudi za kolektiv in seveda podjetje – tudi v kontekstu vse pogostejšega nakupovanja na daljavo.

Z njo smo se pogovarjali o tem, zakaj je dobro, da so prodajalci tudi blagovne znamke, kako to postanejo in v kolikšni meri slovenska podjetja vlagajo v tovrstni razvoj prodajalcev.

Kdaj je prodajalec blagovna znamka?  

“Vsakdo od nas je blagovna znamka zase, saj s svojo pojavo, načinom komunikacije, znanjem, dejanji in nenazadnje čustveno inteligenco bolj ali manj vplivamo in privlačimo ljudi okoli sebe. Ali pa se nam  umikajo, ker preprosto nismo “po njihovem okusu”, česar si seveda želimo čim manj.

In ravno tako je tudi v prodaji. Prodajnemu svetovalcu se lahko kmalu zgodi, da ga kupci, oziroma stranke “iščejo”, da želijo slišati njegovo mnenje, nasvet. Navduši jih s svojo kredibilnostjo, znanjem, poznavanjem konkurentov, pristopom, načinom komunikacije, odnosom … Bistvo je, da se prodajni svetovalec tega zaveda, izpopolnjuje svoje znanje, gradi na svojih prednostih in oblikuje svoj slog, ki ga razlikuje od drugih. Tako lahko zavedno razvija svojo prepoznavnost med kupci, gradi svoj ugled in s tem postaja pravi “brend”, kot lahko pogosto slišimo. Takšen prodajni svetovalec je samozavesten in zadovoljen, kar pa je osnova za dobro prodajo.”

Je to, da prodajalec postane blagovna znamka, prednost ali slabost oz. za koga?  

“To je zagotovo prednost za vse! Tako za delodajalca kot tudi prodajnega svetovalca samega, najbolj pomembno pa je, da s tem slednji ustvari krog zvestih strank, ki ga cenijo in se rade vračajo k njemu ali njej, čeprav to pomeni, da se vračajo v prodajalno in ustvarjajo promet. To je po mojem mnenju “zdrav prodajni cikel”, kjer pridobijo vsi, a hkrati pomeni večjo vključenost tako prodajnega svetovalca kot tudi podjetja. Kako? Kot sem že omenila je prvo in najpomembnejše dejstvo, da so stranke zadovoljne, da se počutijo varne ter se rade vračajo v prodajalno. Tam imajo svojega “človeka”, kar pomeni, da jim ni potrebno vsakič sproti brskati po spletu, iskati primerjav, raziskovati trga, kar zanje pomeni velik prihranek časa in energije. Prodajni svetovalec se zato ves čas razvija, izobražuje, s čimer tudi osebnostno raste, kar mu je v veliko zadovoljstvo in je zanj samopotrditev. S tem med sodelavci ustvarja zdravo konkurenco in tako “poganja” celotno prodajno ekipo, hkrati pa lahko upravičeno pričakuje od delodajalca korektno plačilo, spoštovanje ter možnost izobraževanja. Podjetje ima tako zadovoljen kolektiv, manj internih konfliktov, manj bolniških odsotnosti in veliko število zvestih strank, kar je prava dragocenost. Slabosti torej ni! Samo prednosti so, a se jih morata tako prodajni svetovalec kot podjetje, ki ga zaposluje, zavedati, s čimer je uspeh zajamčen!”

Podjetje ima tako zadovoljen kolektiv, manj internih konfliktov, manj bolniških odsotnosti in veliko število zvestih strank, kar je prava dragocenost. Slabosti torej ni! 

Gre za načrtno delovanje v tej smeri, ki ga vodi posameznik ali podjetje? Tudi v Sloveniji? 

“Če želimo uspeti, mora biti to zagotovo voden proces, ki se mu morata zavezati tako delodajalec kakor tudi prodajni svetovalec. To je zelo pomembno! Lahko rečem, da v Sloveniji podjetja v dobri meri vlagajo v izobraževanje prodajnega osebja, a žal največkrat ostaja pri izobraževanju s področja osnovnih prodajnih tehnik in tehnik komuniciranja. Vsekakor menim, da je premalo individualnih izobraževanj in ‘coachinga’ posameznih prodajnih svetovalcev, glede na njihovo znanje, osebnost, zmožnosti, način komuniciranja ter poglobljen razvoj njihovih odlikovalnih lastnosti, ki pa so v prodaji prepotrebna! Včasih se nam zdi, kot da se v podjetjih ustrašijo, da bo nekdo “odskočil”, seveda v pozitivnem smislu, in s tem povzročil nezadovoljstvo v prodajni ekipi, ali pa celo, da bo potem “odšel drugam” in “odpeljal stranke”. To se v odprtih podjetjih, ki se zavedajo pomena dobrega prodajnega osebja, zagotovo ne bo zgodilo! Zavedajo se namreč, da je prodajno osebje ključ do prodaje, ter da ob ustrezni stimulaciji in spodbudi praktično nihče ne želi oditi drugam.”

Vsekakor menim, da je premalo individualnih izobraževanj in ‘coachinga’ posameznih prodajnih svetovalcev, glede na njihovo znanje, osebnost, zmožnosti, način komuniciranja ter poglobljen razvoj njihovih odlikovalnih lastnosti, ki pa so v prodaji prepotrebna!

Kako razvito je videnje prodajalca kot blagovne znamke v Sloveniji?  

“Bojim se, da v Sloveniji žal premalo delamo na tem in je vlaganja v individualni razvoj prodajnega osebja relativno malo. Redke izjeme najdemo pri večjih korporacijah, ki imajo izdelan model razvoja in izobraževanj prodajnega osebja, a si vseeno želim, da bi bilo tega več. Pa tudi, da bi bilo posameznemu prodajnemu svetovalcu jasno predstavljeno, zakaj potrebuje, oziroma zakaj mu podjetje omogoča razvoj! Vse prevečkrat gre za obiske izobraževanj in treningov zato, da pridobijo certifikat in s tem zagotovijo nek bonus podjetju s strani principala. Vsekakor je to za podjetje strošek, nekega večjega učinka pa ni. Vsekakor je razvoj proces, ki se mu morata zavezati oba: tako podjetje kot prodajnik z jasnimi pričakovanji in cilji. In potem sledi samo še: Uspeh in ugled vseh vključenih “brendov” in zadovoljstvo ter zvestoba strank na dolgi rok!”

Bojim se, da v Sloveniji žal premalo delamo na tem in je vlaganja v individualni razvoj prodajnega osebja relativno malo.

Kako pa koncept prodajalca kot blagovne znamke prenesti v vse bolj prevladujočo realnost, ko je mnogim potrošnikom ljubša komunikacija na daljavo ali celo digitalna samopostrežba kot tradicionalna interakcija?  

“Smo v času, ki ga prodajni trenerji imenujemo »čas izzivov v prodaji«. Pandemija je začrtala popolnoma nove poti prodaje, kjer pa, če pogledamo z druge strani, so bile stranke precej prepuščene same sebi. Ne samo, da so dobile želene izdelke direktno pred vrata. Bilo je dobavljenih tudi ogromno število premajhnih puloverjev, prevelikih čevljev, napačnih kablov in nepotrebnih vijakov.

Še vedno verjamem, da nakup vozila »iz naslonjača« ni pravi užitek! Manjka nam testna vožnja, zvok, pospeški, nasvet svetovalca, potrditev, da smo se odločili prav … Vsi vemo, da nakup vozila, kuhinje pa tudi para superg ni vedno pogojen samo s financami ter so tu v veliki meri vključena tudi čustva.

Res je, da si podjetja želijo čim večjo prodajo preko spleta in s tem nižanje stroškov za plačilo prodajnim svetovalcem. A globoko verjamem, da to ni najbolj optimalna pot. Ljudje smo socialna bitja, ki potrebujejo stik, nasvet in vse prej našteto. Prazne trgovine v prodajnih centrih pomenijo tudi manj ljudi v bližnjih lokalih, kavarnicah, slaščičarnah. To pa je hkrati manjša socialna interakcija strank, ni »kofetkanja« s prijatelji, ki jih srečajo v centru, ni novih informacij o drugih izdelkih, dogodkih … Seveda je doba digitalizacija vnesla spletno prodajo, ki je dejstvo, a verjamem, da je stik s prodajno ekipo z vidika stranke zelo pomemben zaradi vsega prej naštetega. In zato je še toliko bolj pomembno, da so naši prodajniki na to pripravljeni. Da so »brend«, ki mu stranke zaupajo in se vedno znova rade vračajo ravno v to prodajalno, salon, hotel, restavracijo …”