Težavne stranke in stranke, ki so prišle s pritožbo predstavljajo problem za podjetje in prodajno osebje. Na drugi strani pa ravno te stranke predstavljajo veliko priložnost za povečanje prodaje. Vaše najboljše stranke so vašim konkurentom najbolj potencialne nove stranke.
REŠEVANJE REKLAMACIJE IN PRITOŽB je zelo pomemben trenutek, od katerega je odvisno, ali bo vaša stranka prešla h konkurenci. Zato je pomembno, da pravočasno odkrijete, katera reklamacija je posledica koristoljubja oseb, ki izrabljajo zakone, in katera reklamacija je podana v dobri veri. K vsaki vrsti reklamacije nato pristopimo na drug način.
ZADOVOLJSTVO KUPCA ni odvisno zgolj od koristi, ki jih dobi pri reševanju reklamacije. Zadovoljstvo kupca opredeljuje predvsem način, kako podjetje rešuje reklamacijo ali pritožbo. Pri tem je zelo pomembno, kako se prodajalec, serviser ali drugi, ki rešuje reklamacijo, vede v komunikaciji s stranko. Majhen spodrsljaj lahko povzroči, da bo naš dober kupec postal naš največji kritik in nam tako povzročil veliko škodo. Zato moramo biti pozorni na številne podrobnosti, kot na primer, kdo se bo podpisal pod pisno rešeno reklamacijo.
KUPCI SE NERADI PRITOŽUJEJO, saj se s tem izpostavljajo konfliktu s prodajnim podjetjem. Konfliktu pa se poskuša večina ljudi izogniti. Kupci se zato pritožijo zgolj takrat, ko so resno prizadeti, in takrat, ko smo jim tako pomembni, da želijo izboljšati našo storitev. Zato so ravno reklamacije in pritožbe dragocen vir informacij o zadovoljstvu kupcev.
Na seminarju boste spoznali:
- kako iz težavnih in konfliktnih strank narediti zveste kupce,
- kako z vodenjem prodaje do manj reklamacij,
- kako pravilno sistemizirati proces reševanja reklamacij,
- pravilne pristope k razburjeni stranki,
- kako uspešno rešujemo osebno reklamacijo,
- kako se izogibamo konfliktu s stranko.
