Finančna panoga se dolgo časa ni spreminjala z enako hitrostjo kot druge, a čas, ko so uspeli z majhnimi koraki v inovacijah narediti dovolj velike preskoke v zadovoljstvu strank, se počasi izteka, pravi Rinalda Klemenčič, direktorica Službe za inovacije in podatkovno poslovanje v Zavarovalnici Sava.
Tam so že leta 2019 sprejeli zanje ključno poslovno odločitev, da se inoviranja v družbi lotijo bolj sistematično. Od tedaj pa do danes so na trg lansirali 21 inovacij, uvedli širok nabor inovacijskih aktivnosti in vzpostavili močno inovativno naravnanost zaposlenih. Direktorica Službe za inovacije, katere »inovacijska ‘tipala’ ostajajo aktivna ves čas«, nam je v pogovoru med drugim zaupala, zakaj je do te spremembe v Zavarovalnici Sava prišlo, predstavila nekatere njihove aktivnosti in kdo vse v njih sodeluje, razkrila, kako se odločijo, da je določena inovacija pripravljena za vstop na trg in nenazadnje, kako poteka njen dan.
V Zavarovalnici Sava je veliko pozornosti in resursov namenjenih inoviranju. Imate poseben oddelek za inoviranje, procesa inoviranja se lotevate zelo strukturirano. Kako dolgo že (tako sistematično) in kaj je bil povod za to?
»Leta 2019 smo sprejeli za nas ključno poslovno odločitev, da se inoviranja v družbi lotimo drugače kot v prejšnjih letih – bolj sistematično. Kaj torej odtlej delamo drugače?
Upravljanje inovacijskega procesa še vedno izvajamo centralno skozi izjemno majhno organizacijsko enoto, ki deluje matrično skozi celotno družbo, ki šteje trenutno 1.048 zaposlenih v Sloveniji. Namenoma nismo ustanovili ločenega inovacijskega laboratorija ali pa podjetje v podjetju, ker smo že takrat želeli, da ima priložnost za inoviranje prav vsak zaposleni v podjetju. S tako odločitvijo se pot uspešnega inoviranja zdi daljša, vendar se nam izkazuje za pravilno, saj s tem uspešneje vplivamo na ključni dejavnik uspešnega inoviranja: korporativno kulturo, ki se odraža preko inovacijske naravnanosti glavnine zaposlenih.
Osredotočenost na odjemalca storitev je bil drugi pomembnejši dejavnik, zato smo vpeljali tim. Design Thinking metodo, ki se osredotoča na uporabnika in velja v svetu za najbolj zaželeno in uporabljeno metodo inoviranja. Metoda je le na papirju enostavna, v praksi pa, vsaj na začetku, bistveno manj. Z veliko vaje in vračanja k uporabniku je njena uvedba in uporaba stekla.
Tretji dejavnik je specifika zavarovalništva. Zaradi tradicionalnosti naše zavarovalniške panoge, kjer glavnina procesov zadnja desetletja ostaja precej nespremenjena in inoviranje šele sedaj prihaja v ospredje, je bila takšna odločitev še toliko bolj pomembna. Vedeli smo, da želimo še naprej ohraniti glavnino vseh svojih takrat zaposlenih, v celi zavarovalnici. Prav njim smo šele morali zares začeti dajati priložnost za spremembe, sebe in za osebnostno rast, da so lahko posledično prispevali k spremembam v poslovnem delu, kar velika večina uspešno počne tudi danes.«
Namenoma nismo ustanovili ločenega inovacijskega laboratorija ali pa podjetje v podjetju, ker smo že takrat želeli, da ima priložnost za inoviranje prav vsak zaposleni v podjetju. S tako odločitvijo se pot uspešnega inoviranja zdi daljša, vendar se nam izkazuje za pravilno, saj s tem uspešneje vplivamo na ključni dejavnik uspešnega inoviranja: korporativno kulturo, ki se odraža preko inovacijske naravnanosti glavnine zaposlenih.
Kakšni so sicer trendi v zavarovalništvu, kar se tiče poudarka na inoviranju? Se je vse skupaj zares začelo šele s pandemijo novega koronavirusa in možnostmi, ki jih je prinesla s tem povezana rast uporabe komunikacijskih tehnologij?
»Zaznavanje in raziskovanje trendov ter njihova implementacija je eden od ključnih orodij pri inoviranju. V Zavarovalnici Sava ga imenujemo Radar trendov. Sloni na pomembnih virih, samo nekaj od njih pokriva specifično tudi finančno panogo. Sicer pa naš Radar trendov zajema trende v treh slojih: tiste, ki so že danes tukaj in z njimi aktivno rokujemo. Potem tiste, ki so “pred vrati” in jih šele bolje spoznavamo, torej z njimi šele začenjamo rokovati. In nazadnje tiste, ki šele prihajajo in smo pri njih bolj v pasivni fazi opazovanja. Pomembno se mi zdi izpostaviti, da se pri nas vsebinsko trendi navezujejo na štiri sklope, od katerih je samo eden od njih tim. napredne tehnologije. Morda za nas celo bolj pomemben je tisti, ki se navezuje na spremembe v nakupnem odločanju in nakupnem obnašanju zavarovancev skozi čas. Nekatere ‘drugačnosti’ se pojavijo v sorodnih storitvenih panogah celo prej kot v zavarovalništvu, zato je tukaj merilo okolje, širše od finančne panoge. Vemo, da se pričakovanja na področju uporabniške izkušnje hitro premikajo preko različnih storitvenih panog, kjer imamo v zavarovalništvu še komaj kaj več tolerančnega praga.
Pandemija je tudi v Sloveniji zgolj pospešila implementacijo določenih rešitev v zavarovalništvu, ki omogočajo izvajanje storitev na daljavo, kar smo uspešno naredili in dokaj hitro skoraj vse zavarovalnice v Sloveniji. Se je pa tudi hitro pokazalo, da se povprečen uporabnik zavarovalniških oz. nasploh finančnih storitev v Sloveniji rad vrača v znana okolja, kjer svojo cono udobja občuti najbolj v zaupanju v odnosu z zavarovalniškim zastopnikom in tako želi ohranjati uveljavljene poti do zavarovalnice. Temu smo se prilagodili tako, da smo poleg povečanega samo-oskrbnega poslovanja določen poudarek dali na digitalizacijo procesov, ki pospešijo in poenostavijo poslovanje s pomočjo zastopnikov, cenilcev ipd.
Kot zanimivost naj dodam, da od leta 2020 v Sloveniji približno petina prebivalstva zavarovalniške pogodbe (police) podpisuje z e-podpisom, torej na daljavo, kar je primerljivo z evropskim povprečjem (če odmislimo Združeno kraljestvo, kjer je ta odstotek višji). Prav tako uporabljamo za ogled in ocenitev škod na daljavo kar oddaljeno poslovanje.«
Pomembno se mi zdi izpostaviti, da se pri nas vsebinsko trendi navezujejo na štiri sklope, od katerih je samo eden od njih tim. napredne tehnologije. Morda za nas celo bolj pomemben je tisti, ki se navezuje na spremembe v nakupnem odločanju in nakupnem obnašanju zavarovancev skozi čas.
Eden od pristopov k inoviranju je inoviranje skozi nove tehnologije. Kolikšen je vaš fokus na nove tehnologije in koliko pozornosti posvečate še ostalim “novim” dejavnikom – in predvsem katerim?
»Nove napredne tehnologije so eden od štirih sklopov trendov, ki jih upoštevamo pri inoviranju v Zavarovalnici Sava. Drug sklop so drugačna pričakovanja na strani strank, tudi glede uporabniške izkušnje, konkretno pospešitev, poenostavitev, tudi digitaliziranost procesov ipd. Tretji sklop so opažanja drugačnosti na področju ne le povezovanja in komuniciranja med ljudmi, ampak tudi med ljudmi in tehnologijo oz. različnimi napravami (Primer: povezljivost podatkov). Četrti sklop je umetna inteligenca in podatkovno poslovanje, ki zajema vizualno, govorno in racionalno sfero.«
|
Rinalda Klemenčič, direktorica Službe za inovacije in podatkovno poslovanje v Zavarovalnici Sava, bo proces njihovega inoviranja podrobneje predstavila udeležencem letošnje Slovenske marketinške konference, ki bo 30. in 31. maja v Portorožu. |
Ste direktorica službe za inoviranje. Kako poteka vaš dan?
»Predvsem zelo različno in to je eden od dejavnikov, zaradi katere mi je moja služba tudi pisana na kožo. Rada delam, kar delam. Ko izvajam/o inovacijske aktivnosti v živo ali preko spleta, sem največkrat v vlogi mentorja na konkretnem izzivu ali v vlogi “train the trainer” tistih zaposlenih, ki so se z inoviranjem že srečali, vendar so v še bolj začetnih fazah strokovnosti na inovacijskem področju. Glede na to, da smo še vedno močno usmerjeni v dopolnjevanje inovacijskih spretnosti in znanj naših zaposlenih, je precej pedagoškega dela, ki sem se ga pa precej navadila skozi zadnja leta tudi sama. Večino delovanj je skozi delavnice, bistveno manj skozi predavanja.
Tako izvajamo letos že šesti interni hekaton, ki je ciljno naravnan in tudi tokrat skladen z aktualnimi trendi, ki jih še ne obvladamo najbolje. Letos maja izvajamo že peto Inovacijsko akademijo, kjer spet gostimo vsaj enega inovacijskega strokovnjaka iz tujine, ki dopolnjujejo osrednjo temo aktualnega leta. Vsak drug mesec pripravljamo dogodke, ki nam približajo primere dobrih praks iz tujine ali iz Slovenije, običajno iz sorodnih, torej storitvenih panog.
Kljub temu, da se moj delovnik v poznem popoldnevu običajno konča, moja inovacijska “tipala” ostajajo aktivna ves čas. To pomeni, da ničkolikokrat v večernih urah lovim aktualnosti in jih izjemno rada delim s svojimi inovatorji. Gre za način opazovanja in način življenja, saj je vse okrog nas lahko inspiracija za novo inovacijo, če jo le vidimo in prepoznamo kot tako.«
Glede na to, da smo še vedno močno usmerjeni v dopolnjevanje inovacijskih spretnosti in znanj naših zaposlenih, je precej pedagoškega dela, ki sem se ga pa precej navadila skozi zadnja leta tudi sama. Večino delovanj je skozi delavnice, bistveno manj skozi predavanja.
Da lahko inoviranje prinese neko dolgoročno vrednost, mora postati del DNK-ja podjetja. Kako si za to prizadevate?
»DNK podjetja se definira skozi zaposlene, skozi njihovo naravnanost k inovacijam. Matriko uspešnega inoviranja zato gradimo na naslednjih treh temeljih: na inovacijskih spretnostih in znanju zaposlenih, inovacijskem procesu in korporativni kulturi. Ko ena od teh treh komponent izostane, izostane tudi inovacijski rezultat. Zaradi tega bdimo nad vsemi tremi in pospešujemo tam, kjer zaznamo kak primanjkljaj.
Poleg tega smo v finalni fazi predrugačenja sistema nagrajevanja, ki upošteva angažiranost posameznika v inovacijskem procesu, aktivnostih in rezultatih Zavarovalnice Sava. Tak sistem nagrajevanja smo gradili skozi več faz in tudi ta zagotovo ne bo večen, saj se bo glede na izkušnje sproti še nadgrajeval.
Inovacijska kultura se ne spremeni čez noč in za njo je potrebna vztrajnost ter potrpežljivost. Ključno pri tem je, da imamo podporo vodstva in naših lastnikov. Zavarovalništvo se ne more primerjati z DNK-jem podjetij, kot so Apple, Tesla in podobna. Lahko pa prav z vsemi tremi prej omenjenimi komponentami preprečimo, da bi kot nekdaj Motorola ali Nokia zaspali v coni udobja in bi nas, kljub disruptivni in prvi inovaciji v svoji industriji, vseeno povozil čas, ker se ne bi še naprej angažirali v spreminjanju in inoviranju.«
DNK podjetja se definira skozi zaposlene, skozi njihovo naravnanost k inovacijam. Matriko uspešnega inoviranja zato gradimo na naslednjih treh temeljih: na inovacijskih spretnostih in znanju zaposlenih, inovacijskem procesu in korporativni kulturi.
Koliko zaposlenih je del vašega procesa inoviranja in v kolikšni meri sodelujete tudi z zunanjimi partnerji?
»V Zavarovalnici Sava pravimo, da imamo 1.048 inovatorjev, torej smo to vsi zaposleni v slovenskem delu Zavarovalnice Sava. Smo mnenja, da podjetje lahko uspešno inovira le takrat, ko vsaj večina zaposlenih razume in pozna proces inoviranja, razume pomen inovacij in k njim tudi aktivno prispeva. Inovacijo seveda ne enačimo z idejo. Za nas je inovacija ideja, ki jo uspešno spravimo v življenje in prinaša rezultate tako za stranke kot za podjetje tam, kjer to brez inoviranja ne bi bilo mogoče.
Na letni ravni se različnih inovacijskih aktivnosti loteva tretjina zaposlenih, od katerih je polovica že dokaj dobro inovacijsko izpopolnjena, kar predstavlja precej dobro osnovo za še več uspešnih inovacij v različnih organizacijskih enotah oz. linijskih nalogah, izzivih.
Drugo močnejšo bazo predstavljajo ambasadorji inoviranja Zavarovalnice Sava. To so zaposleni, ki izkazujejo visoko afiniteto do inoviranja, so deležni dodatnega izobraževanja, so vpleteni v več inovacijskih projektov, včasih celo sočasno, in postajajo vedno bolj kompetentni mentorji in pospeševalci inovacijskega procesa oz. inoviranja v družbi. So desna roka ožje inovacijske ekipe, načrtno pa prihajajo iz različnih strokovnih in geografskih okolij, tako da krajšamo razdaljo do inoviranja vseh 1.048 zaposlenih širom Slovenije.
S poslovnimi partnerji sodelujemo pri različnih inovacijskih iniciativah, kjer so napredne tehnološke rešitve in z njimi ozko povezano znanje in izkušnje na trgu že na voljo in jih potrebujemo kot del naše rešitve. Tukaj pride največkrat do sodelovanja z zagonskimi podjetji. S poslovnimi partnerji pa sodelujemo tudi na pedagoškem delu, kjer lahko z veseljem izpostavim dr. Anjo Svetina Nabergoj in Tovarno podjemov.«
Na letni ravni se različnih inovacijskih aktivnosti loteva tretjina zaposlenih, od katerih je polovica že dokaj dobro inovacijsko izpopolnjena, kar predstavlja precej dobro osnovo za še več uspešnih inovacij v različnih organizacijskih enotah oz. linijskih nalogah, izzivih.
Koliko inovacij je že zaživelo kot plod ravno tega sistematičnega pristopa k inoviranju?
»Od leta 2018, ko smo v Zavarovalnici Sava spremenili pristop k inoviranju, smo na trg plasirali 21 inovacij. Nekatere od njih so hitro prehajale v roke razvoja, nekatere so domicilne enote prevzemale počasneje. Obdobje pandemije je lansiranje nekaterih bolj procesno naravnanih inovacij pospešilo, so bile pa številne inovacije že v tim. inovacijskem lijaku. Večine inovacij smo se lotili od začetka. Nekatere izmed njih sodijo v kategorijo inkrementalnih inovacij oziroma drobnih inovacij, optimizacij, ki so bile delane na enak inovacijski način, kot vse druge, kljub temu, da je šlo za izboljšavo obstoječe rešitve ali produkta. Nekatere inovacije, ko jih dajemo na trg, ne odražajo vseh elementov inoviranja, ki jih velikokrat ciljno vpeljujemo koračno. Kar nekaj rešitev smo dali na trg v njihovi osnovni obliki in jih potem še naprej sproti dopolnjevali in inovirali.«
Od leta 2018, ko smo v Zavarovalnici Sava spremenili pristop k inoviranju, smo na trg plasirali 21 inovacij.
Kako ocenjujete vpliv inovacij na obstoječe, tradicionalne zavarovalniške produkte – da se sploh odločite za njihovo lansiranje na trg?
»Zavarovalniški trg se spreminja vse hitreje, tako kot preostanek storitvenih panog. Finančna panoga se dolgo časa ni spreminjala z enako hitrostjo kot druge. Tradicionalnost in konzervativnost finančne panoge, v kateri je finančna varnost ključna, še vedno omogoča veliko potrpežljivosti, ni (pre)visokih pričakovanj, a tudi to se že spreminja. Kar stranke dobijo od naprednejših panog, želijo dobiti tudi od nas – predvsem v delu “kako”, ne toliko v “kaj”. Čas, ko smo uspeli z majhnimi koraki v inovacijah narediti dovolj velike preskoke v zadovoljstvu strank, se počasi izteka. Tudi čas, ki je potreben za vstop na trg, se močno krajša tudi za zavarovalništvo in strategija posnemanja konkurence vode ne pije najbolje. Hitrost in uspešnost inoviranja je odvisna najbolj od znanja in spretnosti zaposlenih, zato prav v slednje vlagamo največ.«
Kar stranke dobijo od naprednejših panog, želijo dobiti tudi od nas – predvsem v delu “kako”, ne toliko v “kaj”. Čas, ko smo uspeli z majhnimi koraki v inovacijah narediti dovolj velike preskoke v zadovoljstvu strank, se počasi izteka.
“Uspeh sledi pogumnim” je naslov letošnje Slovenske marketinške konference, kjer boste nastopili v vlogi predavateljice in še podrobneje predstavili vaš proces, metode in rezultate. Ste v Zavarovalnici Sava pogumni, ker ste se pridobivanja prednosti lotili skozi inovacije?
»Temu ne bi rekla ravno pogum, ampak dobra poslovna odločitev, ki smo jo v strategijo zapisali še v času, ko bi se lahko navadili na cono udobja, saj še ni nujno klical po večjih inovacijah oz. spremembah. Zavarovalnica Sava je zavzela stališče, da nas trg vedno bolj pripravlja na večje spremembe in zato intenzivno “vadimo na kratke proge, da bomo lahko tekli maraton”. Zadnje čase nam te uspehe priznava tudi npr. Gospodarska zbornica, ki naše inovacije prepoznava kot pomembne in uspešne ter ključne za diferenciacijo na trgu. Temu pritrjujejo tudi uporabniki zavarovalniških storitev, ki nas zaznavajo kot inovativne in v koraku s časom. Take percepcije smo še posebej veseli, ker ravno trg najbolje potrdi vrednost inoviranja.«
