Matjaž Možina že več kot 20 let deluje na področju razvoja mobilnih rešitev. Je ustanovitelj in lastnik podjetja 2Mobile, ki razvija tehnološke rešitve za pogovorno trženje in mobilni marketing, ki jih uporabljajo številne uspešne blagovne znamke, med njimi so Mastercard, GLS, A1 Slovenija.
Na prihajajočem 19. Sales Summitu bo udeležencem spregovoril o področju skrbi za stranke. Prepričan je namreč, da je umetna inteligenca (v nadaljevanju tudi UI) izmed vseh prodajnih področij največ priložnosti za izboljšanje prinesla ravno področju skrbi za stranke. Že pred konferenco pa smo ga prosili za krajši vpogled v te priložnosti in kako jih doživljajo zaposleni v podpornih centrih oz. na področju skrbi za stranke.
Kako umetna inteligenca že vpliva na podporne centre in e-trgovino? Ali pomaga tudi pri vprašanjih glede dostave in poprodajnih storitev? Katere segmente podpore najbolj avtomatizira?
UI je že močno prisotna v podpornih centrih in e-trgovini. Eden najvidnejših vplivov je uvedba UI- virtualnih agentov, ki avtomatizirajo komunikacijo s strankami. Ti lahko odgovarjajo na pogosta vprašanja, pomagajo pri navigaciji po spletnem mestu, sledijo naročilom ter nudijo podporo pri nakupnem procesu. S tem razbremenijo človeške agente, ki se lahko posvetijo zahtevnejšim vprašanjem.
V poprodajnih storitvah UI omogoča proaktivno podporo, na primer pri obravnavi reklamacij, hkrati pa zagotavlja večkanalno komunikacijo. Stranke lahko tako hitro in preprosto stopijo v stik z virtualnimi agenti s pomočjo priljubljenih kanalov – poleg spletne strani podjetja so to tudi Viber in WhatsApp.
Katere so največje priložnosti za izboljšave pri uporabi umetne inteligence v podpori strankam, obravnavi reklamacij in svetovanju pred in po nakupu?
Največja priložnost UI je v nadaljnji personalizaciji uporabniške izkušnje. Z analizo vedenja strank lahko podjetja ponudijo prilagojena priporočila in vsebine ter omogočijo celovit pregled nad stranko (t.i. 360 pogled). Primer: Stranka opravi nakup na spletni strani, podporo prejme s pomočjo virtualnega asistenta, nato pa dobi prilagojeno Viber poslovno sporočilo, SMS ali e-pošto s priporočili za nadaljnje nakupe. Tak pristop povečuje zadovoljstvo strank, krepi njihovo zvestobo in jih ohranja v prodajnem procesu.
Pri reševanju reklamacij UI omogoča hitrejšo identifikacijo težav in predlaganje ustreznih rešitev, kar skrajša čas obravnave in izboljša učinkovitost. Prav tako lahko analizira povratne informacije strank ter identificira področja, kjer so potrebne izboljšave.
Pri svetovanju pred in po nakupu UI deluje kot virtualni asistent, ki strankam takoj odgovori na vprašanja, pomaga pri izbiri izdelkov in zagotavlja podporo po nakupu, na primer z navodili za uporabo ali nasveti za vzdrževanje.
Ali zaposleni v podpornih centrih in odločevalci vidijo umetno inteligenco kot grožnjo ali kot orodje, ki jim pomaga hitreje in bolje reševati poizvedbe strank?
Percepcija UI med zaposlenimi in odločevalci se razlikuje. Nekateri jo dojemajo kot grožnjo zaradi strahu pred avtomatizacijo delovnih mest, večina pa prepoznava njen potencial kot orodje, ki izboljšuje učinkovitost in omogoča osredotočanje na kompleksnejše naloge. Res pa je, da je zaradi UI ‘pompa’ veliko informacij, ki prihajajo z vseh strani, kar lahko povzroči zmedo. Posledično se nekatera podjetja odločijo za napačne ali nezanesljive rešitve in se kasneje vračajo k nam po pomoč pri vzpostavitvi zanesljive in varne UI-rešitve.
Se zaradi UI spreminja vloga podpore in prodaje?
Vloga podpore in prodaje se spreminja iz reaktivne v proaktivno. Namesto zgolj odzivanja na poizvedbe strank lahko zaposleni zdaj s pomočjo UI predvidevajo njihove potrebe, ponujajo prilagojene rešitve in gradijo dolgoročne odnose. To pomeni, da se poudarek premika z rutinskih nalog na strateške aktivnosti, ki prinašajo večjo vrednost tako za stranke kot za podjetje.
Naslov letošnje Sales Summit konference je “Nova era podpore: Moč tehnologije, moč ljudi”. Kako lahko umetna inteligenca izboljša podporo strankam, njihovim nakupnim odločitvam, pospeši reševanje reklamacij ter izboljša dostavno izkušnjo? Kako lahko tehnologija okrepi delo ljudi v podpori in omogoči boljšo izkušnjo za stranke?
UI izboljšuje podporo strankam z zagotavljanjem hitrih in natančnih odgovorov s pomočjo virtualnih agentov, kar zmanjšuje čakalne dobe in povečuje zadovoljstvo uporabnikov. V našem podjetju 2Mobile smo zavezani integraciji naprednih UI-rešitev, ki ne le avtomatizirajo procese, temveč tudi izboljšujejo interakcije s strankami in podpirajo zaposlene pri njihovem delu.
