V času, ko so odnosi – tako zasebni kot poslovni – pogosto obremenjeni s pritiski, hitenjem in visokimi pričakovanji, postaja sposobnost mirne, jasne in spoštljive komunikacije ena ključnih veščin sodobnega človeka. Kako ostati zbran v zahtevnih pogovorih, kako se odzvati na kritiko ali konflikt ter kako ob tem ohraniti notranji mir in zdrave odnose? O tem smo se pogovarjali z Marijeto Kobetič, coachinjo in svetovalko podjetjem, ki se pri svojem delu že vrsto let posveča komunikaciji, osebnemu razvoju in obvladovanju čustev v zahtevnih interakcijah. V intervjuju razkriva, zakaj konflikti sami po sebi niso problem, temveč priložnost za rast, kako prevzeti odgovornost za svoje odzive in kako tudi v profesionalnem okolju postavljati meje na spoštljiv način.
Pri svojem delu se veliko ukvarjate s komunikacijo in osebnim razvojem. Zakaj je sposobnost obvladovanja zahtevnih interakcij tako pomembna – tako v zasebnem kot profesionalnem življenju?
Mislim, da je ta sposobnost pomembna predvsem zaradi našega notranjega miru in kakovosti odnosov. Naš notranji mir in posledično tudi duševno zdravje sta ključna za to, da lahko živimo polno, mirno in zadovoljno življenje. Če smo pogosto pod stresom zaradi zahtevnih interakcij, to zelo vpliva na našo kakovost življenja, predvsem na naše počutje. S tem so tesno povezani tudi odnosi. Ko dobro shajamo z drugimi, se tudi sami bolje počutimo, živimo mirneje in lažje sodelujemo. A odnosov brez konfliktov ni. V vsakem odnosu se občasno pojavijo napetosti, nesoglasja, jeza ali razočaranje, tudi v odnosih, kjer se sicer dobro razumemo. Temu se preprosto ne moremo izogniti. Prav zato je pomembno, da znamo obvladovati sebe. Ko pride do konflikta, je ključno, kako odreagiramo. Če se znamo umiriti in ustrezno odzvati, lahko odnos ohranimo tudi po tem, ko pride do nesoglasja. Konflikt sam po sebi namreč še ne pomeni, da je odnosa konec, ampak le, da je prišlo do navzkrižja želja, potreb ali pogledov. Odnosi se začnejo zares rušiti takrat, ko konflikti eskalirajo in ko jih ne znamo pomiriti ter razrešiti. Ko pa znamo obvladovati sebe in svoje odzive, lažje premostimo tudi takšne zahtevne situacije ter odnose ohranjamo zdrave in funkcionalne.
Pogosto pravimo, da so “težavne osebe” predvsem odraz naših lastnih reakcij. Kako v praksi ločimo med vedenjem drugega in našim odzivom nanj?
Največkrat svet doživljamo in razumemo kot niz reakcij, ki jih sprožijo drugi. To pomeni, da imamo občutek, da vedno zgolj reagiramo na to, kar drugi prinesejo v odnos. Vendar je realnost drugačna, če na situacijo pogledamo z vidika odgovornosti, notranjega občutka kontrole in izbire. In prav to je ljudem pogosto najtežje razumeti: da se v vsakem trenutku, tudi v interakciji z drugimi, odločamo, kako bomo reagirali. Da imamo izbiro, čeprav imamo večino časa občutek, da je nimamo in smo odreagirali izključno zato, ker so drugi tako pristopili do nas. Ko rečemo, da nismo imeli izbire, v resnici vso odgovornost preložimo na nekaj zunaj sebe. S tem pa damo tudi vso moč drugemu in se odrečemo lastni osebni moči. Odraslo ravnamo takrat, ko se zavedamo, da smo sami odgovorni za to, kako se odzovemo, in da lahko svoje vedenje izberemo, tudi v težkih trenutkih. Zahtevna stranka nas pogosto potegne v hitro reakcijo. A prav v teh trenutkih imamo možnost izbire: ali sledimo impulzu ali pa se odločimo za odziv, ki nam prinese več notranjega miru in po možnosti bolj pozitiven odziv.
Kako lahko hitro prepoznamo, da nas je določena situacija “sprožila” – in kaj naj storimo najprej?
Da nas je določena situacija sprožila, lahko najpogosteje prepoznamo po močnih avtomatskih reakcijah. Te se lahko pokažejo v smeri napada, ko se odzovemo nazaj s kregom ali povišanim tonom, v smeri bega, ko se želimo situaciji izogniti ali jo zapustiti, lahko pa tudi v obliki pretiranega ugajanja, samo zato, da bi se izognili konfliktu. Pri nekaterih se sprožitev pokaže kot zamrznitev, ko sploh ne odreagiramo ali otrpnemo. Prepoznavanje sprožilcev zahteva nekaj časa, znanja in prakse. Na primer, če me sproži, ko nekdo pride k meni in me začne poniževati, me lahko to nezavedno spomni na pretekle izkušnje. Morda sem bila v otroštvu ponižana, kadar nisem naredila nečesa dovolj dobro ali v skladu s pričakovanji drugih. Ko v sedanjosti doživim podoben položaj, se v meni sprožijo enaki ali zelo podobni občutki kot nekoč. V takšni situaciji lahko odreagiram na več načinov. Lahko se s stranko začnem boriti, jo ponižujem nazaj ali nanjo kričim; lahko zamrznem in sploh ne odreagiram; ali pa se situaciji izognem, na primer tako, da se opravičim in povem, da moram nujno nekaj urediti, ter se umaknem. To so odzivi našega živčnega sistema, ki stresne situacije zaznava kot ogrožajoče, zato se sprožijo avtomatski obrambni mehanizmi. Ko to razumemo, lahko začnemo prepoznavati, v katerih situacijah, ob katerih dogodkih ali s katerimi ljudmi se nam to najpogosteje dogaja. Najprej se naučimo prepoznati svoje tipične odzive, kako smo v preteklosti najpogosteje reagirali v stresnih situacijah. Razmišljamo, od kod ti odzivi izvirajo in kaj jih je oblikovalo. Nato prepoznavamo situacije, ki nas prožijo in potem lahko začnemo zavestno predvidevati drugačne, bolj zdrave in primernejše odzive ter jih postopoma vaditi. Ta proces zahteva čas, saj za učenje novih vzorcev potrebujemo ponovitve in prakso. A prav s tem postopno ustvarjamo več notranje stabilnosti in več izbire v zahtevnih situacijah.
V praksi pogosto slišimo “ostani miren”, a to ni vedno preprosto. Katere tehnike samoregulacije so po vaših izkušnjah najbolj učinkovite pod pritiskom ali v čustveno nabitih pogovorih?
Obstaja veliko različnih tehnik samoregulacije. A v praksi se pogosto izkaže, da je najpomembneje, da vsak posameznik pri sebi ugotovi, kaj mu najbolj ustreza. Včasih to sploh ni konkretna tehnika, ampak odločitev za drugačen način vedenja. Imela sem primer klientke, ki je v stresnih situacijah burno odreagirala. Določeni dogodki so jo tako razjezili, da je doživljala zelo močne telesne reakcije: rdečico, potenje, občutek vročine in mravljince po telesu. Ko sva skupaj raziskovali ozadje teh odzivov, je ozavestila, da je bila v otroštvu pogosto zatirana in neslišana. Velikokrat se je morala boriti za svoje pravice, ker je doživljala krivico. Doma so se konflikti pogosto reševali z vpitjem, nato pa z ignoriranjem. Ta vzorec je kasneje ponavljala tudi v odnosih z drugimi. Po izbruhih, v katerih je pogosto rekla stvari, ki jih ni zares mislila, se je počutila slabo. Po eni strani se ji je zdelo prav, da se je postavila zase, po drugi strani pa jo je način, kako je to storila, spravljal v občutke krivde in sramu. Skupaj sva ugotovili, da je povsem v redu, da se postavi zase, vendar je ključno, da to naredi na spoštljiv način. To je postala njena tehnika – dovoljenje, da izrazi svoje meje in potrebe, hkrati pa to pove mirno in spoštljivo. To je nato zavestno vadila in postopoma ji je tudi uspelo. Seveda se to ni zgodilo čez noč. Kot sem že omenila, takšne spremembe zahtevajo čas in prakso. Tudi kasneje je poročala, da ji ni vedno uspelo, a se je vedno znova vračala k temu, da komunicira spoštljivo. To ji je bilo dovolj, da je živela bolj mirno in z manj notranjega konflikta.
Marijeta Kobetič bo 27. januarja vodila seminar Mirna glava, zadovoljne stranke – obvladovanje čustev v prodaji, na katerem bo med drugim predstavila tudi nekaj ključnih tehnik samoregulacije.
Recimo, da se znajdemo v pogovoru z osebo, ki nas stalno prekinja ali povzdiguje glas. Kako naj se odzovemo?
Vsekakor menim, da je takšno vedenje potrebno nasloviti. Pogosto nas je tega strah, še posebej kadar gre za osebo z avtoriteto, na primer nadrejenega ali vodjo. Včasih pa tudi zato, ker smo naučeni, da moramo biti do strank vedno zelo spoštljivi, zato raje molčimo in ne postavimo meje, tudi takrat, ko je komunikacija neprimerna. Kljub temu pa je postavljanje zdravih meja ključnega pomena. Pri tem je pomembno razumeti, kje se konča naša odgovornost. Mi lahko sogovorniku spoštljivo povemo, da nam ni všeč, kako govori z nami, in da bi si želeli drugačnega načina komunikacije. To je v naši moči. Ne moremo pa vplivati na to, ali bo druga oseba to upoštevala ali ne. To je njena odgovornost. A kljub temu imamo vedno izbiro. Lahko vztrajamo v takšnem odnosu ali pa se odločimo, da ga zapustimo. Si poiščemo novo zaposlitev, novega prijatelja ali celo novega partnerja. To pa je tesno povezano s tem, koliko cenimo sami sebe. Ali nam je sprejemljivo, da nekdo z nami komunicira na tak način, ali pa si želimo spoštljive odnose in se zavedamo, da si zaslužimo več.
Ali ločite med različnimi tipi težavnih oseb? Zakaj je pomembno, da svoj pristop prilagodimo sogovorniku?
Obstaja res ogromno različnih tipov težavnih ljudi. Rekla bi, da jih je pravzaprav toliko, kot je različnih ljudi. Med seboj smo si zelo različni in tudi na stres, nezadovoljstvo, pričakovanja ali strahove se odzivamo vsak po svoje. Večinoma za takšnim vedenjem ni slabih namenov, temveč različni načini, kako se ljudje soočajo s tem, kar doživljajo. Zato je zelo pomembno, da znamo ločiti osebo od njenega vedenja. Tudi sicer zelo prijetni ljudje so lahko v določenih situacijah težavni, ker jih nekaj sproži. Ko se soočimo s takšnim vedenjem, je ključno, da znamo ločiti, kaj je naše in kaj je njihovo, ter da tega ne jemljemo osebno. Ni potrebe, da nekoga takoj označimo za težavnega človeka, saj ima morda slab dan in bo naslednjič povsem drugačen. To se mi pogosto potrdi tudi na delavnicah, kjer se zgodi, da so ljudje ob določenih temah sproženi. Tega ne jemljem osebno, ne vpletam svojih čustev in poskušam ohraniti mirnost, saj vem, da so se v njih sprožili občutki, ki nimajo veliko zveze z mano, temveč z njihovimi lastnimi izkušnjami. Ker so ljudje različni, je smiselno, da tudi svoj pristop prilagodimo sogovorniku. En način komunikacije preprosto ne deluje za vse. Nekdo potrebuje več strukture in jasnosti, drugi več poslušanja in občutka varnosti, tretji pa zelo jasne meje. Prilagajanje pa ne pomeni, da popuščamo ali se odpovemo sebi, temveč da izberemo takšen način komunikacije, ki omogoča več sodelovanja, več razumevanja in manj konflikta.
Kaj bi svetovali nekomu, ki v pogovoru naleti na izrazito kritično ali konfliktno osebo? Kako postaviti meje, a hkrati ohraniti spoštljiv ton? Še posebej v situacijah, ki so vezane na naše profesionalno življenje.
Ko se srečamo z nekom, ki je nezadovoljen, je ključno, da najprej vzpostavimo dialog ter pokažemo razumevanje in sočutje do problema, zaradi katerega je oseba prišla. Predstavljajmo si kupca v prodajalni tehnične opreme, ki pride zelo jezna, ker slušalke, kupljene dva dni prej, nenadoma ne delujejo več. Prodajalec lahko že z začetnim odzivom veliko naredi, če pokaže sočutje in reče nekaj v smislu: to je res neprijetna situacija. Sočutje je tukaj prva in zelo pomembna stvar. Pri tem pa ne gre za pokroviteljstvo ali obrambo v smislu, da je nemogoče, da bi se kaj takega zgodilo, ali za prelaganje krivde na stranko, na primer z namigovanjem, da je sama poškodovala izdelek. Takšen pristop konflikt le še poglobi. V naslednjem koraku je smiselno postavljati čim več vprašanj in se izogibati predpostavkam o tem, kaj se je zgodilo. Lahko povemo, da bi radi čim bolje razumeli situacijo, zato bomo postavili nekaj vprašanj. Na primer: kdaj so slušalke prenehale delovati, kaj se je takrat zgodilo, ali so morda padle na tla, ali so bile izpostavljene vlagi in podobno. Pomembno je, da ne sklepamo vnaprej in ne trdimo, da se je nekaj zgodilo, ampak zgolj raziskujemo. Že s tem, ko postavljamo vprašanja, osebi damo občutek, da jo jemljemo resno in da nam je mar za njeno težavo, hkrati pa dobimo potrebne informacije. Šele nato sledi faza reševanja problema, kjer ponudimo rešitve, ki jih omogoča naša poslovalnica oziroma organizacija. Če se oseba kljub temu ne pomiri in vztraja v konfliktni ali napadalni komunikaciji, je to potrebno jasno nasloviti. Takrat lahko povemo, da pomoč sicer ponujamo, vendar je v takšnem tonu pogovora ne moremo nadaljevati, saj ni spoštljiv. Postavimo jasno mejo in povemo, kakšen način komunikacije je za nas sprejemljiv. Kako se bo oseba na to odzvala, ni več v naši moči. Takrat lahko po potrebi vključimo nadrejenega ali sodelavca, lahko pa pogovor tudi zaključimo, če ne pride do umiritve. Pomembno je tudi zavedanje, da nekaterih ljudi včasih ne bo nič pomirilo. Včasih namreč ne pridejo z namenom reševanja situacije, temveč z namenom ustvarjanja konflikta. Tudi to se zgodi. V takšnih primerih je ključno vedeti, da to ni naša krivda. Za odziv je odgovorna druga oseba, mi pa smo svoj del opravili korektno, profesionalno in spoštljivo.
Imate kakšen primer iz prakse, ko je drobna sprememba v komunikaciji povsem spremenila dinamiko odnosa s težavno osebo? Kaj se od tega lahko naučimo vsi?
Pred kratkim sem delala s klientko, ki je začela bistveno bolje obvladovati svoje odzive v situacijah, ki jih je prej doživljala kot zelo ogrožajoče. V stikih s strankami, ki so nastopale bolj odločno ali zahtevno, je pogosto reagirala zelo burno. Zaradi tega je na delovnem mestu večkrat prišlo do konfliktov, tudi javno, kar je za podjetje predstavljalo resen problem, tako z vidika ugleda kot tudi skrbi, da se stranke ne bi več vračale. V pogovorih sva ugotovili, da se je na preteklem delovnem mestu pogosto počutila kot “dežurni krivec”. Ko je šlo kaj narobe, so pogosto pokazali nanjo, tudi v primerih, kjer za nastalo situacijo sploh ni bila odgovorna. Te izkušnje so na njej pustile močan pečat, zato je v novih situacijah delovala stalno v obrambni drži. Ko sva prepoznali ta vzorec in njegov izvor, je začela ravnati drugače. Namesto da bi se ob prihodu stranke takoj branila ali napadala nazaj, je začela uporabljati preprost, a učinkovit odziv, prosila je, naj povedo več o tem. Takšen pristop je stranke pogosto pomiril, hkrati pa tudi njo, saj se je zavedala, da so močni občutki predvsem njeni in da niso nujno neposredno povezani z vedenjem stranke.
Če pogovor zaključiva v optimističnem tonu: kako lahko tudi zahtevne osebe ali napeti pogovori postanejo priložnost za osebni razvoj?
Ko delam s posamezniki, tudi v podjetjih, pogosto opažam, da so ljudje nezadovoljni z določenimi vidiki svojega dela, najpogosteje s komunikacijo. In imajo pričakovanje, da teh težav sploh ne bi smelo biti. Iščejo predvsem rešitve, kako si zagotoviti, da neprijetnih situacij ne bo. Da ne bo nespoštljivih odnosov, tečnih ali zahtevnih strank, neangažiranih zaposlenih in podobno. A življenje preprosto ni takšno. V resnici ne moremo odstraniti vsega neprijetnega iz svojih življenj, saj brez tega ne bi mogli prepoznati niti dobrega. Dobrega se zavedamo prav zato, ker obstaja tudi slabo. Tudi aspirin ima pozitiven učinek, hkrati pa prinaša stranske učinke. Vse ima svojo drugo stran. Enako velja za odnose, nekateri bodo dobri, drugi težavni. Slabemu se ne moremo povsem izogniti. Lahko pa se naučimo, kako se s tem soočiti. To pomeni, da se naučimo obvladovati sebe v zahtevnih situacijah, znamo pravočasno postaviti mejo in prepoznati, kdaj je dovolj. Ukvarjati se s težavnimi strankami namreč ne pomeni, da dovolimo tudi nespoštovanje ali zlorabo. Hkrati pa pomeni tudi, da znamo stvari reševati. Da ne obstanemo v problemu, temveč se usmerimo v iskanje rešitev in znamo tudi stranke voditi k temu, da skupaj razmišljamo o možnostih, kako situacijo razrešiti.
